mobile

На главную

Петербургский автосалон

Читать журнал

Формат PDF

Что дилеры потеряли под елкой?

У большинства из нас предновогоднее время ассоциируется с подарками и сюрпризами. Но в этот Новый год, похоже, придется рассчитывать только на себя. По крайней мере побаловать себя желанной машинкой отчасти за счет дилера точно не получится. На авторынке отнюдь не наблюдается рвения к подготовке новогодних сюрпризов.

12 Декабрь 2014г
0
комментарии

Громкий предновогодний секрет от Jaguar

Перед Новым годом модным стало преподносить не только подарки, но и интригующие новости. Хотя, зная цену автомобилям Jaguar, вряд ли можно посметь мечтать о подарке, кроющемся в этой самой новости.

10 Декабрь 2014г
0
комментарии

Последние комментарии

maverick :: 06 Feb 2015 :: смотреть
автор - идиот, у Пежо что 407 что 508 очень КРАСИВЫЕ машины, которые отличаются великолепной управляемостью. просто ...
Олег :: 07 Dec 2014 :: смотреть
Очень хорошо придумано! Очень часто езда на дальние расстояния доставляет спине и ногам массу неудобств. А вот ...
Ольга :: 06 Dec 2014 :: смотреть
Современный новый кроссовер,прекрасный внешний вид,салон шикарный,такой автомобиль вызывает только положительные ...
Eugene :: 04 Dec 2014 :: смотреть
Чушь по-моему
Как показывает практика, если загорелась лампочка, то доливать масло уже поздно :) Если давление масла упало, срочно ...
22 Август 2014г

Автосервис: здоровье железного коня

Автосервис: здоровье железного коня

Автомобиль, как убедил нас Остап Бендер, — не роскошь, а средство передвижения. И, к сожалению, это средство передвижения, независимо от того, роскошное оно или нет, нуждается в отладке, проверке и ремонте. А значит — автомобиль нуждается в сервисе. И это весьма непростой вопрос.

 Текст: Анна Конева

 Фирма гарантирует

Вернее, поначалу это вопрос простой. Потому что если вы покупаете новый автомобиль и получаете на него гарантию, вопросов с тем, где и как обслуживать свою новую любимую технику, у вас не возникает. Гарантийное обслуживание, все детали которого внесены в сервисную книжку, как правило, проводится дилерской сервисной станцией. Правда, некоторое время назад Антимонопольная служба придумала к сервисам из-за этого придраться, поэтому теперь в сервисной книжке есть список СТО, на которых может проходить гарантийный ремонт. Но все равно большинство клиентов,купив автомобиль у официального дилера, предпочитают у него же и обслуживаться. Комментирует Алексей Давыденко (дилерский центр «Автополе): «Наши основные клиенты — это владельцы автомобилей возрастом до 5 лет, и их доля постоянно растет. В основном новый автомобиль меняется через два-три года. После того, как он повторно покупается, как правило, начинает обслуживаться там, где подешевле».

С ним соглашается Виталий Еськов («Аларм-Моторс Петроградский»): «Процент возврата проданных автомобилей на первое ТО при правильной и совместной работе с отделом продаж может достигать 95%. Далее — плодотворная работа сервиса по удержанию клиента».

Действительно, гарантийное обслуживание хорошо поддерживается производителем, позволяет сервисам неплохо развиваться и приносит стабильную прибыль дилерским центрам. Виталий Еськов категоричен: «Развитие сервиса однозначно происходит быстрее при автосалоне». Но как только автомобиль выходит из возраста гарантии, любой автовладелец сталкивается с необходимостью сравнивать цены на обслуживание, диагностику и ремонт и, конечно, ищет, где это соотношение «цена/качество» будет ему по душе. Кроме того, окончание срока гарантийного обслуживания автомобиля для многих автовладельцев означает смену СТО еще и по территориальному признаку, и особенно это касается больших городов. Сергей Данильчук («Peugeot Хасанская») добавляет: «Зачастую у автомобиля при смене владельца меняется место обслуживания, и тут не важно, в каком автосалоне города он приобретен. Поэтому, если можно так выразиться, миграция автомобилей по станциям дилера (и не только) — постоянна».

В связи с этим дилеры, у которых есть даже понятие «средний возраст автомобиля» и для которых этот возраст редко превышает 5 лет, в последние годы вступили в борьбу за «постгарантийного клиента». Все «программы лояльности» официальных дилерских СТО направлены на то, чтобы удержать владельцев автомобилей «среднего возраста» — это и скидки, и дисконтные накопительные программы, и специальные цены, и даже продление гарантийного срока обслуживания автомобиля в некоторых случаях. Как отмечают эксперты, для дилерских центров, как и для самих сервисных станций, это может иногда оказаться проблемой, потому что далеко не всегда производители автомобилей поддерживают своих дилеров в подобных акциях. Некоторые центры запускают программы под свою собственную финансовую ответственность, и конкурировать с неофициальными и так называемыми клубными СТО им становится нелегко. В других случаях производитель финансово принимает участие в подобных программах лояльности, понимая, что в условиях экономического кризиса (в том, что касается сервиса, — скорее, в годы после кризиса) именно дилер становится залогом успеха завода-производителя.

Дилеры, у которых есть даже понятие «средний возраст автомобиля» и для которых этот возраст редко превышает 5 лет, в последние годы вступили в борьбу за «постгарантийного клиента»

 

О «неофициальной медицине»

Тем не менее все официальные сервисные станции признают, что автомобиль старше 5 лет на обслуживании у официального дилера — скорее, редкость. Игорь Прокофьев дает такие цифры: «Анализ воронки продаж говорит о том, что к концу срока гарантии на регламентное ТО приезжает порядка 65% купленных автомобилей. Что касается клиентов, привлеченных у других дилерских станций, то их количество составляет порядка 20-30% от общего количества машинозаездов».

Создается впечатление, что наш город представляет собой буквально экологический рай, где не встретишь старый автомобиль... Куда же ездят за ТО и ремонтом подержанные автомобили? Есть ли дело до этого станциям официального дилера? Оказывается, есть. Динамика продаж и кризисные спады не могут не отражаться на загруженности и, соответственно, доходности сервисных станций. Поэтому «серый», сетевой и любой «гаражный» сервис находятся под пристальным вниманием.

К конкурентам официальные СТО относятся по-разному. «Сервис, предоставляемый официальным дилером, и услуги «умельцев» априори не могут конкурировать — это разные истории, — считает Алексей Давыденко. —Безусловно, среди сотрудников небольших ремонтных мастерских встречаются талантливые «кулибины». Но, по большей части в маленьких СТО работает посредственный персонал, не обладающий высокой квалификацией. Некоторые мастерские стремятся к достойному уровню предлагаемых сервисных услуг, но далеко не все. Также надо учитывать, что некоторых услуг в гараже в принципе никогда не будет в силу дороговизны оборудования и отсутствия обучения для работы на этом высокотехнологичном оборудовании». С этим согласен Алексей Беляков («Олимп»): «Так называемые «серые дилеры» стараются с нами конкурировать, но финансовые возможности у них и уровень оснащения гораздо ниже на сегодняшний день. Особое место в процессе сервисного обслуживания занимают специальные инструменты и диагностическое оборудование, которое поставляется непосредственно с завода-изготовителя и стоит больших денег».

С другой стороны, нет никакого секрета в том, что развиваются независимые сети сервисных станций, появляются клубные сервисы, которые предоставляют и гарантии на поставленные запчасти и выполненные работы, и юридическую сохранность автомобиля — то есть стремятся к высокому уровню сервиса, вовсю конкурируя со станциями авторизованных дилеров. Подобные станции имеют свой собственный склад запчастей, достаточно большой для того, чтобы многие виды ремонта (вернее, согласно спецификациям, замены!) провести буквально сразу, а также хорошо налаженные связи с поставщиками, чтобы получить недостающую деталь в кратчайшие сроки. Сервисные сети понимают, что их клиент — «возрастной автомобиль» — нуждается не только в плановом ТО, рано или поздно у любой машины начинаются проблемы с подвеской, появляется вполне предсказуемая необходимость работы с двигателем и т.д. Как отмечают представители сервисов, с российскими дорогами у любого автомобиля подвеска «летит» после 5 лет эксплуатации. Поэтому альтернативные сервисы развиваются, ориентируясь на специфику и отечественных дорог, и возрастных автомобилей. Они не связаны определенными заводом изготовителем нормо-часами по ремонту, могут позволить себе вполне конкурентные цены, но при этом многие из них закупают современное диагностическое оборудование и способны квалифицированно и качественно привести в порядок автомобиль. Здесь могут пойти навстречу желанию клиента сэкономить и даже подскажут, как именно это сделать. Как правило, предлагают фиксированную цену на тот или иной вид работ, стремятся вести честную политику диагностики — словом, делают все, чтобы составить достойную конкуренцию дилерским центрам. Виталий Еськов подчеркивает: «Конкуренция в этом бизнесе всегда была и с годами только усиливается. Прошли беззаботные 2006, 2007, 2008 годы, когда мы задавали условия клиентам в ситуации нехватки сертифицированных дилерских центров. Сейчас на первое место выходят такие понятия, как удовлетворенность клиента сервисом, его точка зрения и рекомендации, без этого завоевать лидирующие места в сервисном обслуживании не представляется возможным. Безусловно, это понимают и частные мастерские, направляя свои усилия в этом направлении, и уровень их сервиса также за последнее время растет». Конкуренция заставляет дилерские СТО выстраивать гибкую ценовую политику: «Сегодня многие дилеры стараются конкурировать с мастерскими не только своей компетенцией, узкой специализацией, профессиональным опытом, наличием базы готовых решений в вопросах диагностики и поиска сложных неисправностей, но и стоимостью. Бывают случаи, когда наши предложения с применением оригинальных деталей выигрывают в цене перед предложениями конкурентных автомастерских, где, как правило, применяют аналоговые детали, не всегда отвечающие требованиям завода — производителя марки, и многие клиенты, услышав нашу стоимость той или иной услуги, не скрывают своего удивления и говорят, что наше предложение дешевле, чем в стороннем неавторизованном сервисе», — говорит Сергей Данильчук.

С ним соглашается Игорь Прокофьев («Шувалово-Моторс»): «Говорить о конкуренции можно, но приятно осознавать тот факт, что она идет на спад. Да, есть несколько сетей, обслуживающих пост-гарантию, но официальные дилеры формируют выгодные предложения для второго сегмента и активно занимаются его привлечением». К тому же только дилерский центр может позволить себе высокотехнологичную базу профильного оборудования, что позволяет гарантированно соответствовать требованиям по качеству ремонта и обслуживания. «Согласно дилерскому договору, дистрибьютор обязан выполнить множество обязательств перед импортером. Обязательствами дистрибьютора (дилера) являются наличие у предприятия полного комплекта необходимого оборудования: специального инструмента (выпускаемого по лицензии производителя марки), электронного, лицензионного, диагностического оборудования, наличие сертифицированного технического персонала, который проходит обучение в учебном центре представительстве марки. Теперь задумайтесь, сможет ли сторонний сервис позволить себе такие расходы для ремонта одной конкретной марки: специальный инструмент — от 1,5 милионов рублей, единовременно с ежегодным пополнением; диагностическое оборудование с лицензионной подпиской на три года — от 650 тысяч рублей; обучение персонала — в год от 150 тысяч рублей. Рентабельнее открыть «мультисервис», а это уже другой уровень компетенции сотрудников», — рассказывает Сергей Данильчук.

Мастерство и техника

Помимо собственно технологий и оборудования, несомненным конкурентным преимуществом официальных сервисных станций является хорошо обученный персонал, постоянно повышающий свою квалификацию и осваивающий новые технологии. Абсолютно все дилеры строго следят за этим, и хотя, как замечает Надежда Соловьева («Софит»), «многие дилеры неохотно занимаются обучением своих специалистов за собственный счет, т.к. боятся в последствии потерять такого «драгоценного» сотрудника, в которого вложили средства», специалистов обучают и обучают хорошо.

Алексей Беляков говорит: «Специалисты сервисного центра постоянно проходят обучение и сдают экзамены на профпригодность. Поэтому гарантийные и окологарантийные автомобили клиенты предпочитают привозить к нам. Особенно со сложными вопросами».

Как правило, дилеры отправляют своих сотрудников на обучение в головные центры, расположенные в Москве, также повышение квалификации проходит во время тренингов, проводимых на местах. Однако многие крупные дилеры имеют собственные обучающие центры. Рассказывает Алексей Давыденко: «Для сотрудников отдела сервиса разработаны различные обучающие программы в соответствии с занимаемыми должностями. Также на базе внутреннего УЦ мастера-тренеры проводят обучение и подготовку сотрудников к сдаче аттестаций в представительствах. Особо хочется отметить, что для сотрудников сервиса проводятся ежегодные аттестации с целью выявления талантов и формирования кадрового резерва. Также сотрудники проходят обучение в УЦ своих представительств». Обучение проводится на постоянной основе, в том числе и дистанционно, что позволяет специалистам быть постоянно в курсе всех технических новинок: «Персонал фронт-лайн и технические эксперты проходят тренинги на базе учебного центра импортера марки Peugeot. Механиков обучает технический эксперт (шеф-тренер), также для механиков существует дистанционный курс обучения с перечнем необходимых тем и ограниченными сроками прохождения подтверждения знаний. Таким образом, пока механик не пройдет и не подтвердит прохождение того или иного курса, он не будет допущен к работе техническим экспертом. Данный дистанционный курс постоянно обновляется на наличие технической документации, презентаций, методов ремонта, моделей и т.д. Из этого можно сделать вывод, что механики у нас всегда в тонусе», — говорит Сергей Данильчук.

Особенно важен вопрос обучения персонала искусству общения и умению выходить из стрессовых и конфликтных ситуаций, каких в связи с поломками и неисправностями автомобиля возникает немало. В автоцентре «Олимп», например, этому уделяют большое значение. «Шеф-тренер ежедневно проводит занятия с персоналом, — говорит Алексей Беляков, — мне кажется, успехи в этом направлении есть».

Аттестации персонала и контроль качества — вопрос для сервисов немаловажный. Все сервисные станции сегодня озабочены поддержанием высокого уровня обслуживания. Сюда включается и техническая, и коммуникативная стороны. И если технический контроль осуществить достаточно просто, да и импортеры не дремлют, периодически выборочно запрашивая заказ-наряды и проверяя соответствия нормативам и техническим параметрам, то контроль за качеством сервиса требует постоянных усилий. Все официальные сервисные центры имеют собственный алгоритм проверок, кроме того, многие пользуются услугами сервиса «тайный покупатель». Причем, как рассказывают эксперты, помимо периодических инспекций «тайного покупателя», инициированного маркой, сами центры дополнительно привлекают этот сервис. «Очень интересные результаты на выходе, всегда появляется фронт для работы», — говорит Виталий Еськов. Алексей Давыденко рассказывает: «Помимо собственных проверок и метода работы «тайного покупателя», часто дилерские центры комплекса «Автополе», как и другие питерские дилеры, подвергаются оценке качества предоставляемых услуг независимым аналитическим агентством «Auto-Dealer-СПб». Итоги потом публикуются в свободном доступе на портале агентства».

Но главное — это все-таки человеческий фактор, в этом мнении сходятся все эксперты. «Никакие автоматы не смогут заменить живого общения с клиентами. Автомобиль становится любимой игрушкой, а для кого-то «рабочей лошадкой», без него уже сложно представить жизнь в мегаполисе. Каждый из нас, кто-то чуть больше, кто-то меньше, вкладывает кусочек своей души в автомобиль, и доверить свой автомобиль бездушному аппарату — мне кажется, это не про нас», — говорит Виталий Еськов.

И несмотря на то, что технологии достигли такого уровня, когда автомат практически «видит» автомобиль насквозь, только опыт и знания мастера позволяют точно определить неисправность, понять, насколько срочным и необходимым является ремонт, словом — только специалист может поставить диагноз и назначить эффективное лечение: «Да, при проведении компьютерной диагностики можно определить по кодам ошибок, в какой из систем автомобиля возникла неисправность, но и после этого специалист должен провести серию тестов, опять же с помощью спецоборудования, чтобы выяснить, какая именно деталь/узел вышли из строя. С ходу  определить конкретную деталь смогут считаные единицы. Думаю, что именно таких специалистов, точно, быстро определяющих причину и предлагающих простые решения, можно назвать прирожденными талантами», — рассказывает Надежда Соловьева. С ней соглашается Игорь Прокофьев: «Талант мастера, безусловно, важен. Так же, как и уровень развития технологий. Если соблюдать два этих условия, положительный результат гарантирован».

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Надежда Соловьева, заместитель директора по качеству официального дилера Citroen «Софит»:

Работа «тайного покупателя» дает хорошие результаты. На данный момент исследование проводит наш дистрибьютор, и, по последним результатам, мы пришли к выводу, что это не только информативно, но и дисциплинирует сотрудников на предоставление качественных услуг.

Исследование предполагает проверку качества телефонных переговоров и качества самого обслуживания в процессе визита на сервис. 

Если говорить подробно, то в анкете ТП можно выделить следующие этапы:

1. Оценка телефонного взаимодействия — первое впечатление от звонка в дилерский центр.

2. Оценка телефонного взаимодействия — запись на сервис, общение с мастером-приемщиком.

3. Оценка экстерьера и интерьера сервисного центра.

4. Оценка приема клиента на сервис (приемка автомобиля, оформление документов).

5. Оценка самого обслуживания клиента (внимание сотрудников сервиса, информирование).

6. Оценка этапа возврата готового автомобиля из сервиса.

7. Оценка этапа расчета за работы.

 

Комментарии специалистов

Алексей Давыденко, заместитель председателя правления по операционной деятельности дилерского комплекса «Автополе»:

Очевидно, чем выше доля сервиса, тем лучше финансовые показатели. Маржинальность сервиса больше изначально по сравнению с продажами автомобилей. Сейчас, в условиях кризиса автомобильной отрасли, динамика рынка сервисного обслуживания будет тоже немного снижаться.

Наш приоритет — «фирменное обслуживание». В портфеле дилерского комплекса «Автополе» на данный момент 13 автомобильных марок: Ford, Volvo, Chevrolet, Opel, Cadillac, Honda, SsangYong, Suzuki, Dаewoo, LUXGEN, Jeep, Chrysler, Great Wall. Плюс 8 брендов мото- и силовой техники. В основном мы обслуживаем эти бренды, хотя, конечно, если к нам обращается клиент с автомобилем другой марки, мы ему не отказываем. Мы тщательно контролируем качество обслуживания, качество выполненных работ. Мы опрашиваем 100% клиентов после приобретения автомобиля и обслуживания на сервисе, работаем на форумах с отзывами и пожеланиями клиентов, ежемесячно проводим аналитику данных по лояльности клиентов, совершенствуя свою работу. Каждый отзыв клиента влияет на заработную плату сотрудников. На каждом этапе сервисного обслуживания мы предъявляем высокие требования к сотрудникам — от администратора сервисной службы до специалиста по ремонту. Все сотрудники «Автополя» постоянно проходят курсы повышения квалификации, обучение и сдают зачеты у производителя.

Сейчас клиент стал более избирателен и периодически «мигрирует» от одного дилера к другому в поисках специальных акций, скидок и различных бонусов. Бывает, что клиент купил новый автомобиль в одном дилерском центре, где были предложены хорошие условия, а обслуживается в другом, удобном по расположению ближе к дому клиента. В любом случае мы прилагаем все усилия, чтобы наш клиент оставался с нами надолго, все время совершенствуя сервисное обслуживание в «Автополе».

Наша главная задача, как и любого профессионального официального дилера — завоевать и сохранить доверие клиента. Это и есть наш критерий надежности. Мы за долгосрочные отношения с клиентами.

В заключение хотелось бы добавить: вопреки сложившемуся стереотипу, что ремонт дешевле в небольших ремонтных мастерских, у официального дилера цены ниже, чем вы думали. Мы даже разработали акцию по сервису под названием «Гаражный ремонт — давай, до свидания!».

 

 

Виталий Еськов, технический директор «Аларм-Моторс Петроградский»:

В целом, динамика рынка сервисного обслуживания растет или уменьшается с некоторым запозданием во времени относительно продаж. Когда были большие продажи новых автомобилей в 2006-2008 годах, сервис в следующий период сделал значительный прирост. На данный момент динамика рынка сервисного обслуживания снижается в связи с низкими продажами последних двух лет и уменьшением в связи с этим ремонтнопригодного парка.

Мы стартовали с продажами марки Peugeot чуть более года назад, это направление является новым для холдинга. Тем не менее «львиная доля» обслуживаемых автомобилей — марки Peugeot. Соотношение между автомобилями, проданными в нашем автоцентре и купленными в других местах, — примерно 20% на 80%, но думаю, что со временем этот показатель будет изменяться. Клиенты Peugeot, как показывает практика, в основной своей массе хранят верность официальному дилеру, и наш сервисный центр, конечно, делает все, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и качеством производимых работ. Мы предлагаем программы лояльности, ориентированные на постгарантийное обслуживание, предлагаются определенные скидки в зависимости от возраста автомобиля, конечно, есть всевозможные сезонные предложения.

Чтобы сервис работал качественно, необходима постоянная работа с персоналом. Мы заботимся о повышении профессиональной квалификации, обучение проходит в профессиональном учебном центре Peugeot  в Москве, в центре, созданном на базе нашего холдинга здесь, в Петербурге, и на местах силами локального тренера, руководителя клиентской службы. На постоянной основе производится выборочный контроль качества мастерами цеха, локальным тренером и мной непосредственно.

 

Алексей Беляков, директор СТО автоцентра «Олимп»:

Наш сервисный центр обслуживает исключительно автомобили Mercedes Benz, причем около 90 % автомобилей — «свои», купленные в нашем же автоцентре. Около 80% автомобилей — это автомобили возраста до 5 лет включительно. И доля их незначительно, но растет. Что касается автомобилей до двух лет, то за период с 2012 по 2013 год их доля снизилась с 47% до 43%. И основным объяснением этому может служить активное продвижение сервисных контрактов. Купив сервисный контракт за достаточно адекватную цену, клиент может рассчитывать на бесплатное устранение неисправностей аналогично заводской гарантии на 3-м и 4-м году использования автомобиля. Довольно много клиентов продолжают обслуживать свои автомобили после окончания гарантийного срока, но в основном это те клиенты, которые ценят качество сервиса, а не экономическую составляющую. При сервисном обслуживании и ремонте используются только оригинальные запчасти и выдается гарантия. Мы, со своей стороны, предлагаем различные программы лояльности, сервисные контракты с продлением гарантии, постоянным клиентам предлагаем скидки на запчасти и работы, есть также специальные программы для обслуживания автомобилей старше 5 лет. Обязательно при окончании срока гарантии мы напоминаем о возможности заключить сервисные контракты на ее продление.

 Наша основная задача — повышение качества обслуживания клиентов. Весь производственный персонал проходит обучение в представительстве Mercedes Benz, существует также электронная система обучения в режиме онлайн.

Контроль качества при производственном процессе проходит 4 этапа. 100%-процентный постсервисный обзвон позволяет нам определить, на каком уровне обслуживания наших клиентов мы находимся. Обязательный процесс при каждом обслуживании — контроль соответствия нормативов требованиям завода-изготовителя.

 

 

Сергей Данильчук, руководитель СТО автоцентра «Peugeot Хасанская»:

Динамика рынка сервисного обслуживания напрямую зависит от той доли рынка продаж, которую занимает марка в России. Если говорить о соотношении прибыли автоцентров от сервиса и продаж автомобилей, то здесь все сугубо индивидуально, зависит от марки автомобиля. Статистические данные также у каждой марки колеблются в разных диапазонах. Но в целом, развитие сервисного центра при дилерских автоцентрах достаточно стабильно, поскольку авторизованный сервисный центр имеет огромную поддержку производителя: финансовую, техническую, информационную. И, скажу открыто, все неавторизованные сервисы могут конкурировать перед дилером только стоимостью обслуживания автомобиля.

В нашей группе компаний существует целый отдел по контролю качества. Перед тем как автомобиль покидает сервисный цех, он проходит контроль на предмет проверки соответствия заявленных и выполненных работ, устранения неисправностей. Руководители СТО на ежедневной основе просматривают заказ-наряды на предмет соответствия операций. Аудитор от компании импортера марки может запросить в случайном порядке заказ-наряд и проверить его на соответствие нормативов. Нормативы предоставлены заводом-изготовителем. Существует онлайн-портал, разработанный заводом — изготовителем марки, в данном портале имеется каталог нормативов по каждой необходимой операции. Самостоятельно мы нормативы времени на работы не рассчитываем. У многих клиентов присутствуют опасения, что от времени нахождения автомобиля на станции зависит размер оплаты за выполненные работы, но это не так. Повторюсь, нормативы утверждены и прописаны заводом-изготовителем и самостоятельному изменению не подлежат.

 

Надежда Соловьева, заместитель директора по качеству официального дилера Citroen «Софит»:

Практически все ведущие марки автомобилей имеют свои учебные центры. Учебные центры представительств разных марок в основном имеют головные офисы в Москве, но зачастую командируют тренинг-менеджеров и в другие регионы. Такими тренинг-менеджерами могут быть как собственные специалисты и приверженцы представительства марки, так и наемные тренинг-организации. В первом случае тренинг-менеджеры представительства осуществляют не только обучение в общем смысле, но и прививают любовь к марке, в которой работают. Это, безусловно, положительно влияет на специалистов, их отношение к рабочим процессам и предотвращает негатив и скепсис, так распространенный у специалистов сферы обслуживания по отношению к марке, в которой работают.

Без сомнений, всему можно научиться, но категория талантливых людей с прирожденными техническими или коммуникативными навыками сейчас на вес золота. Таких сотрудников мы поощряем и нематериально, например благодарностями, званием «лучший сотрудник», подарками от руководства.

Для сотрудников front-line существует система материального поощрения по индивидуальным показателям. В ООО «Софит» это система показателей качества, за успешное выполнение которых сотрудников, соответственно, премируют. Обычно размер такого поощрения колеблется в пределах 1-10%. К таким показателям относятся: удовлетворенность качеством обслуживания, готовность рекомендовать дилерский центр, процент возвратов на сервис. Рассчитываются показатели ежемесячно на основании данных, полученных при опросе клиентов.

 

Игорь Прокофьев, руководитель СТО автоцентра «Шувалово-Моторс»:

Если мы говорим о доходе, который приносят эти подразделения, то отдел сервиса является более доходным (коммерчески прибыльным) подразделением в сравнении с отделом продаж. Однако не нужно забывать о том, что отдел продаж формирует загрузку сервиса, поэтому эти подразделения более чем взаимосвязаны и успешность их функционирования зависит от качества их слаженной работы. Динамика рынка сервисного обслуживания имеет положительные тенденции.

С экономической точки зрения профильный сервисный центр развивается лучше, если он совмещен с отделом продаж дилерского центра.

Автовладельцы предпочитают официальных дилеров «гаражным сервисам», дилеры, со своей стороны, делают интересные предложения для обслуживания постгарантийного парка. Сейчас то время, когда все большее количество клиентов понимают, что «дешево, качественно и быстро» не бывает. Многие отдают предпочтение хорошему качеству предоставления услуг, обращают внимание на предоставляемую гарантию на работы и запчасти, комфортную зону ожидания.

Все дилеры работают на привлечение постгарантийных клиентов. Мы предлагаем накопительные дисконтные карты, дисконт для постгарантии, «счастливые часы» и другие программы лояльности.

В целом, мы работаем оперативно. Производственные мощности, квалифицированный персонал и качественное оборудование позволяют избежать формирования очередей.

 

 

Калимуллин Эдуард Камилевич, заместитель генерального директора «Атлант-М Лахта» по послепродажному обслуживанию

По нашей статистике, около 70% клиентов, купивших автомобиль у нас, возвращаются в течение года к нам на регламентное ТО. Если при покупке автомобиля ключевым фактором для клиента является цена, то при сервисном обслуживании — географическое положение и программы лояльности, предлагаемые автоцентром. В связи с общей ситуацией на автомобильном рынке у официальных дилеров идет борьба за каждого клиента. Мы делаем акцент на удержании своих клиентов, увеличении количества покупок. Привлечение клиента другого автоцентра — достаточно дорогостоящее мероприятие. Но, безусловно, некий постоянный приток клиентов, купивших автомобиль не у нас, есть. Основным критерием выбора сервиса «Атлант-М Лахта» для таких автовладельцев являются рекомендации наших клиентов, интересные акции либо локация салона.

Автомобили возрастом 5-10 лет у нас практически не обслуживаются. Это клиенты «гаражей». Средний срок владения автомобилем General Motors, по нашим данным, сейчас немного увеличился и составляет около 4 лет. Основная наша база — это гарантийные автомобили возрастом до 3 лет. После окончания гарантийного срока, а в нашем случае это 3 года на все бренды, большинство клиентов делают выбор в пользу бюджетных СТО. И это желание абсолютно понятно. Но, конечно, у нас есть постоянные клиенты, которые приезжают к нам, даже будучи не на гарантийном сроке. Для таких клиентов, да и для всех остальных, очень важны доверительные и долгосрочные отношения со своим мастером-приемщиком.

Что касается программ лояльности, то мы предлагаем централизованную бонусную программу «Атлант-М». Бонусные баллы, которые можно потратить на обслуживание автомобиля, начисляются на этапе покупки автомобиля. В дальнейшем бонусы начисляются за любую покупку в автоцентрах «Атлант-М», заполнение анкет, участие в акциях. Программа выгодна также тем, что бонусные счета можно объединять — это актуально для семей с несколькими автомобилями. Помимо программы лояльности, СТО «Атлант-М Лахта» предлагает сезонные акции. Также действует ряд постоянных спецпредложений. Для негарантийных автомобилей действует сниженная стоимость нормочаса и хорошие скидки на запасные части.

 

Александр Селянин, директор СТО автоцентра MultiAvto

Давайте определим приоритеты всех автовладельцев в сфере послепродажного обслуживания: цена, качество, скорость и, конечно, культура обслуживания. Когда автомобиль находится на гарантии, то 90% автолюбителей готовы переплачивать за ее сохранение. Обычно гарантия на автомобиль составляет от 2 до 5 лет, затем вопрос гарантии отпадает и выбор сервисного центра основывается на лучшем соотношении цена/качество, дополнительными критериями является скорость и культура обслуживания. Есть и еще одна категория автомобилистов, которые покупают машины в возрасте от 8 лет, естественными приоритетами для них становятся цена и скорость обслуживания.

Для каждого из сегментов на рынке послепродажного обслуживания представлены свои игроки. Для первых — официальный дилер, для вторых — автосервис, для третьих — мастерские гаражного типа. Каждая бизнес-модель имеет свое право на жизнь: дилеры зарабатывают больше за счет того, что дистрибьютор требует выдерживать высокую стоимость нормочаса, однако и затрат несет не меньше. У гаражных мастерских практически нет расходов, но и цены очень низкие. Автоцентр MultiAvto — то новый формат, работающий на базе дилерского центра, ремзона оснащена всем необходимым оборудованием. За счет продажи автомобилей сервис подпитывается своей клиентской базой и может конкурировать в каждом из сегментов: по оборудованию и качеству обслуживание не уступает дилеру, а вот цена не регламентируется производителем и удерживается на более низком уровне.

MultiAvto ориентирован в своей деятельности в части продаж на реализацию автомобилей любых марок и моделей, и в нашем сервисном центре мы обслуживаем автомобили всех марок.

В процессе сервисного обслуживания задействованы: администратор, сервис-менеджер, мастер ремзоны, слесарь. У каждого свои функции, задачи, а соответственно, и разные требования. Администратор записывает клиента — он должен быть вежлив и обходителен, готов всегда прийти на помощь. Сервис-менеджер выявляет у клиента цель обращения в сервис, он должен, помимо вежливости, быть технически подкован, чтобы правильно понять и объяснить нюансы клиенту. Мастер ремзоны отвечает за скорость ремонта за счет правильного распределения автомобилей на подъемники и закрепления за ними слесаря, также мастер контролирует качество ремонта, проверяет авто перед передачей его клиенту. Слесарь выполняет сам ремонт, здесь на первый план выходят внимательность, талант и, конечно, знания и умения специалиста.

Мастер и слесарь несут ответственность за качество ремонта и его скорость. В автоцентре MultiAvto специалисты делятся на категории, категории напрямую зависят от удовлетворенности клиента сроками ремонта и его качеством. Если клиент обращается повторно по одному вопросу — это прямой сигнал к снижению категории работников ремзоны.

СОВЕТЫ АВТОМОБИЛИСТУ

Сергей Данильчук, руководитель СТО автоцентра «Peugeot Хасанская»:

В первую очередь, необходимо помнить, что автомобиль — это технически сложное средство. Как ни странно, мы наблюдаем, что, приобретая какой-либо гаджет, человек обязательно ознакомится с инструкцией, а приобретая автомобиль, изучать руководство по эксплуатации, как правило, мало кто хочет, поскольку считает, что если у него это не первый автомобиль, он уже и так все знает. Это, наверное, и является сегодня самым большим заблуждением. Современный автомобиль значительно отличается от парка автомобилей 10-летней давности.

Поэтому первый совет: внимательно изучите руководство по эксплуатации.

Второй по значимости совет: не забывайте обслуживать узлы и агрегаты своего автомобиля своевременно, согласно установленным заводом-изготовителем регламентам.

Третий совет: не экономьте на автомобиле, особенно на таких важных материалах, как моторное или трансмиссионное масло и детали тормозных механизмов, что бы ни советовали вам знакомые или сторонние сервисы. Поверьте, стоимость ремонта двигателя будет больше любых сэкономленных денег, используйте только рекомендованное заводом масло, устанавливайте только оригинальные тормозные диски и колодки, своевременно заменяйте щетки стеклоочистителя — и стекло вам дольше прослужит.

Не откладывайте посещение сервиса при посторонних запахах в салоне автомобиля, а также при появлении подозрительных пятен под автомобилем. Если хотите, чтобы кондиционер служил дольше, пользуйтесь им и не забывайте периодически включать даже в холодную погоду, выставляя при этом комфортную температуру. Не забывайте проводить чистку системы кондиционирования салона не реже раза в год.

И наконец, избегайте частых поездок на короткие расстояния, особенно в морозные дни, когда двигатель не успевает прогреваться до рабочей температуры. Это вредит двигателю и автоматической трансмиссии.

 




Я прочитал и мне понравилось!


|


Чтобы оставить комментарий без модерации


Войдите через OpenID


 Комментариев ( 0 )

ОтменитьДобавить комментарий

Главные новости

Bentley Bentayga Diesel приехал в Россию

Bentley Bentayga Diesel приехал в Россию
25 Ноябрь 2017г
0
комментарии

Главные новости

Новый Tesla Roadster — электрогиперкар

Новый Tesla Roadster — электрогиперкар
19 Ноябрь 2017г
0
комментарии

Главные новости

Legacy возвращается в Россию

Legacy возвращается в Россию
16 Ноябрь 2017г
0
комментарии

Стиль

Коллекция весна-лето 2015 в Ferrari Store

Коллекция весна-лето 2015 в Ferrari Store
24 Февраль 2015г
0
комментарии

Стиль

В Peugeot занялись часами

В Peugeot занялись часами
23 Январь 2015г
0
комментарии

Светская хроника

Ёлка среди машин

Ёлка среди машин
30 Декабрь 2014г
0
комментарии

Автоспорт

Formula-E приедет в Москву в этом году

Formula-E приедет в Москву в этом году
03 Февраль 2015г
0
комментарии

Премьера

Chevrolet Corvette Stingray: лицо с обложки

Chevrolet Corvette Stingray: лицо с обложки
02 Февраль 2015г
0
комментарии

Автоспорт

Formula-E приедет в Москву

Formula-E приедет в Москву
02 Февраль 2015г
0
комментарии

Культ

Роскошь, забытая миллионерами

Роскошь, забытая миллионерами
27 Январь 2015г
0
комментарии

Автоспорт

Volkswagen покорил Монте-Карло

Volkswagen покорил Монте-Карло
27 Январь 2015г
0
комментарии
Петербургский автосалон

Журнал "Петербургский Автосалон"

Электронный автомобильный журнал «Петербургский автосалон» - это уникальное «глянцевое» интернет — издание для широкого круга читателей, единственный в Петербурге автомобильный lifestyle журнал.

добавить на Яндекс


В начало